User journey, quèsaco ?
Définition et Fonctionnement
Le user journey ou parcours utilisateur est une représentation visuelle des différentes étapes qu’un utilisateur traverse lorsqu’il interagit avec un produit ou un service, qu’il s’agisse d’un site web, d’une application mobile, ou d’un service physique. Cet outil est essentiel en UX design pour visualiser et mieux comprendre les interactions des utilisateurs avec une marque, ainsi que leurs attentes, frustrations, et besoins.
La cartographie d’un parcours utilisateur permet d’identifier les points de contact (touchpoints) entre un utilisateur et une entreprise tout au long de son parcours. Ce travail de mapping aide les UX designers à optimiser l’expérience utilisateur et à améliorer les relations clients.
Pourquoi cartographier le parcours utilisateur est essentiel ?
Créer une user journey map est indispensable pour comprendre les interactions entre les utilisateurs et un produit ou service. Cet outil visuel permet de :
Les grandes étapes d’une user journey map
Un parcours utilisateur est généralement divisé en phases clés, correspondant aux interactions entre un utilisateur et une marque. Bien que ces étapes varient selon le contexte, voici les grandes étapes communes :
Découverte
L’utilisateur découvre le produit ou service via un site web, une publicité, ou une recommandation. Cette phase concerne souvent la prise de conscience d’un besoin ou d’un problème à résoudre.
Recherche et considération
À ce stade, l’utilisateur explore des options, compare des offres, et évalue les solutions disponibles. Les UX designers utilisent des outils comme l’empathy map pour mieux cerner les motivations et attentes.
Décision
L’utilisateur passe à l’action, que ce soit l’achat d’un produit, l’inscription à un service, ou une interaction spécifique sur une plateforme digitale.
Utilisation
Cette phase correspond à l’interaction directe avec le produit ou service. Les points de friction apparaissent souvent ici, si les fonctionnalités ne répondent pas aux attentes.
Fidélisation et recommandation
Si l’expérience est réussie, l’utilisateur peut devenir un ambassadeur, recommandant le produit ou service à d’autres.
Les éléments clés d'une User Journey Map
Une user journey map est une représentation visuelle de l’ensemble des interactions entre un utilisateur et une entreprise. Cet outil sert à cartographier le parcours utilisateur, en identifiant les étapes clés, les actions réalisées, et les émotions ressenties tout au long du parcours client.
Comment réaliser une cartographie du parcours utilisateur ?
Pour construire une user journey map, il est important de suivre plusieurs étapes clés :
Définir un objectif précis
Commencez par déterminer l’objectif de votre cartographie. Par exemple, souhaitez-vous améliorer l’expérience utilisateur sur un site web ou optimiser un parcours d’achat ?
Identifier vos personas
Utilisez la recherche utilisateur pour créer des personas représentatifs de vos clients. Cela inclut leurs besoins, motivations, frustrations, et comportements.
Cartographier les étapes du parcours
Divisez le parcours en phases clés, en prenant soin d’inclure toutes les étapes et toutes les interactions pertinentes.
Analyser les interactions
Étudiez comment les utilisateurs interagissent avec votre produit ou service, en vous appuyant sur les principes UX et sur des données issues d’outils comme analytics ou des enquêtes.
Visualiser les points de friction
Identifiez les obstacles ou difficultés rencontrés par les utilisateurs à chaque étape du parcours.
Créer une représentation visuelle
Utilisez des outils de UX mapping, comme des journey maps ou des experience maps, pour présenter vos résultats de manière claire et compréhensible.
Proposer des améliorations
Utilisez vos observations pour optimiser les points de contact, fluidifier les interactions, et améliorer la customer experience.
Les avantages d’une User Journey Map
La création d’une user journey map offre de nombreux avantages :
- Optimisation de l’expérience utilisateur : Cet outil permet d’identifier et de résoudre les frustrations des utilisateurs, tout en renforçant leur satisfaction.
- Amélioration continue : Une fois les points de friction identifiés, il est plus facile d’apporter des améliorations ciblées.
- Alignement des équipes : Les journey maps aident les équipes à travailler avec une vision commune, en comprenant mieux les différentes étapes du parcours utilisateur.
- Prise de décision éclairée : Grâce à la cartographie, les décisions sont basées sur des données concrètes, ce qui améliore la stratégie globale.
Cas pratique avec le parcours utilisateur d’un site e-commerce
Pour un site web e-commerce, la cartographie du parcours utilisateur pourrait inclure :
- Découverte : L’utilisateur trouve le site via une publicité ou un moteur de recherche.
- Navigation : Il explore les produits et utilise des fonctionnalités de filtrage pour trouver ce qu’il cherche.
- Ajout au panier : L’utilisateur ajoute un produit à son panier et consulte les options de livraison.
- Paiement : Il effectue le paiement, en espérant un processus simple et rapide.
- Réception : Il reçoit le produit et évalue sa satisfaction.
- Fidélisation : S’il est satisfait, il peut s’inscrire à une newsletter ou recommander le site.
Nos outils pour créer une user Journey Map
Pour créer une customer journey map, plusieurs outils numériques peuvent être utilisés :
- Figma & Figjam : Pour concevoir des représentations visuelles.
- Miro : Un outil collaboratif particulièrement utile pour le mapping.
- Google Analytics : Pour analyser les données comportementales des utilisateurs.
- Hotjar : Pour identifier les points de friction grâce à des heatmaps et enregistrements de session.
En conclusion,
La cartographie du parcours utilisateur est un outil important pour optimiser l’expérience utilisateur et la relation client. Elle permet de mieux comprendre les différentes étapes et interactions entre les utilisateurs et une marque, tout en identifiant les points de friction et opportunités d’amélioration.
Que ce soit pour un produit ou un service, un site web, ou une application mobile, la création d’une user journey map aide à concevoir des expériences fluides et adaptées aux besoins réels des utilisateurs. Si vous souhaitez améliorer l’expérience utilisateur de vos clients, intégrer cet outil dans votre stratégie de product design est une étape incontournable.